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使用指南 / Use guide

运单查询/ Check

异常处理


HMeer嗨米,一直都在 

关于异常处理

    对于大多数的淘友,尤其是新手来说,选择一家转运公司,考虑更多的是:包裹安全以及遇到问题时能否得到及时、友好并且有效的帮助。对于这两点,不仅是选择HMeer的您,更是HMeer非常重视,并一直在坚持努力,追求进步的方面。我们致力于将服务的专业、贴心与全面做到极致,并随着近几年HMeer在转运方面的经验积累,对包裹转运过程中可能出现的异常状况做出了总结,并提出了相应的对策。在风险异常一文中,我们列举了从网站下单到包裹签收,其中每一环节几乎所有可能遇到的问题,并给出了这些问题相对应的提示信息与解决方案,目的在于让各位淘友能了解海淘过程中可能遇到的风险,并能够提前规避,在真正遇到问题时能及时得到解决,避免不知所措的现象,挽回您不必要的损失。在这篇文章中,对于海淘中出现的各种情况,我们给出了细致的解决方案。希望各位淘友在阅读的同时能收藏本文,以备日后不时之需。当然,HMeer仍希望通过我们的共同努力,能将风险从头抹杀,减少您的包裹在整个过程中产生异常的几率,将您的损失降到最少。


为方便您的查询,我们根据包裹的派送阶段将异常情况分为以下三类:

入 库 前
 
电商网站下单后,想要取消订单,怎么办?
电商网站下单后,被商家取消订单了,怎么办?
电商网站下单后,网站一直迟迟未发货,怎么办?
电商网站已经发货了,怎么到现在还没有到达HMeer嗨米仓库?

入 库 后
 
我的包裹到仓了,可能出现破损/浸湿,但是我怎么知道?怎么解决呢?
我的包裹到仓了,可能出现少件/错发,但是我怎么知道?怎么解决呢?
货物到仓之后不想要了?怎样操作?
电商网站会发临期的奶粉吗?怎么办?

已 出 库
 
包裹滞留很久了,到现在还没有收到,怎么办?是不是丢了?
包裹收到了,但是破损/浸湿了,怎么办?
希望这篇文章能对您在海淘过程中遇到的问题有所帮助,优化您的海淘体验,谢谢。


—— 入 库 前 ——



1  电商网站下单后,想要取消订单,怎么办?  

首先登录下单网站,进入会员中心(konto--我的订单(Bestellungen),查看是否有取消订单的按钮。如果不能可以直接在线取消,方法是联系商家客服通过邮件申请取消,并且建议使用英文,这样商家一般会以我们较为熟悉的英语来回复您。

 

邮件内容参考:

英文大意

邮件主题:Order Cancel

Dear Sir/Madam,

I am one of your customer, my user account name is xxxx(用户名).

I ordered xxxx(商品信息) through your online shop on 12.02.2012(下单日期) and paid xxxx (欧元金额)euro, the order number is xxxx(订单号).

Really sorry that I made a mistake and want to cancel this order. Could you please help to cancel it, the sooner the better.

Thanks in advance for your help.

Best regards.

Xxxx (您的姓名)

13.02.2012(日期)

 

中文大意

邮件主题:取消订单

您好

我是您网站会员,登录账号为xxxx

我于12.02.2012在您网站订了xxxx商品并成功支付了xxxx欧,订单号是xxxx。

很抱歉,现在我希望取消此订单,请帮忙尽快处理

非常感谢

祝好

您的姓名(拼音)

日期


2  电商网站下单后,被商家取消了订单,怎么办?  

通常,商家取消订单后会给用户发送邮件,告知砍单原因以及退款时间,但也有网站不做任何通知。被取消订单的用户,在费用上一般不会有损失,可以换个网站下单。

由于一些原因,有的会员会希望继续在这家重新下单,建议先不要直接重新下单,而是先通过邮件沟通后再下单,否则极有可能再次被坎单甚至封号。

 

邮件内容参考:

英文大意

邮件主题:Why my order was cancelled?

Dear Sir/Madam,

I am one of your customer, my user account name is xxxx(用户名).

I ordered xxxx(商品信息) through your online shop on 12.02.2012(下单日期) and paid xxxx (欧元金额)euro, the order number is xxxx(订单号).

However, my order was cancelled by you for unknown reason. Could you please tell me why? As I really interested in the products, can I directly order again?

Thanks in advance for your help.

Best regards.

Xxxx (您的姓名)

13.02.2012(日期)

 

中文大意

邮件主题:询问订单被取消的原因?

您好

我是您网站会员,登录账号为xxxx

我于12.02.2012在您网站订了xxxx商品并成功支付了xxxx欧,订单号是xxxx。

很遗憾的是,我的订单已经被贵网站取消,请告诉我原因。另外,我确实对我购买的商品非常感兴趣,能否重新下单?

非常感谢

祝好

您的姓名(拼音)

日期

Tip:电商网站注册时建议使用常用邮箱进行注册,方便及时接收网站通知,特别是下单成功后一定记得留意邮箱与邮件。很多网站为了防止盗刷,会要求用户提供个人身份证件信息来验证信用卡使用者是否为持卡者本人,超过一定时间没有回复就会被砍单。


3  电商网站下单后,网站一直迟迟未发货,怎么办?  

首先,网站不发货的原因一般有以下几种:

1.缺货:您所购买的商品中一项或者多项有缺货情况,商家会等货到齐后再统一发货。

2.坎单:当您的订单被商家视为违规(涉嫌刷单、商业代购等)时,有的网站是不予发货的,并会在核实后取消订单。这种情况,可以参考上一“被取消订单”的情况。

当出现网站不发货情况时,先了解下网站正常发货周期,如果已超过常规发货周期且无任何通知情况下,建议直接联系客服邮件进行沟通。如果属于因缺货导致延迟发货,商家在不确定商品何时到货情况下,一般会提出解决方案:取消订单,或者先发有货商品。您可以根据您的情况选择。但是需要注意的是,先发有货商品的方式,对于剩余的缺货商品,种种原因下网站有可能直接取消订单退款;

 

邮件内容参考:

英文大意

邮件主题:Shipping Information

Dear Sir/Madam,

I am one of your customer, my user account name is xxxx(用户名).

I ordered xxxx(商品信息) through your online shop on 12.02.2012(下单日期) and paid xxxx (欧元金额)euro, the order number is xxxx(订单号).

But there is still no shipping information yet, when will you send the products? I have waited for a long time already.

Thanks in advance for your help.

Best regards.

Xxxx (您的姓名)

13.02.2012(日期)

 

中文大意

邮件主题:咨询发货

您好

我是您网站会员,登录账号为xxxx

我于12.02.2012递交订单xxxx购买了xxxx商品,并支付了xxxx欧元

请问为什么到现在还没有发货以及何时可以发货?我已经等了很久。

期待您的回复

祝好

您的姓名(拼音)

日期


4  电商网站已经发货了,怎么到现在还没有到达HMeer嗨米仓库?  

正常情况下,快递公司收件后,德国境内3个工作日内,欧洲其他国家7个工作日内可以到仓。在繁忙季节或特殊事件时期,如圣诞节、罢工期间,派送时限整体会有延迟。

也有个别情况,包裹收寄后7日历天尚未送达仓库,建议您尽快联系电商网站反馈情况,必要时可能需要电商网站向快递公司发起追踪申请。

Tip:HMeer嗨米系统还提供反馈异常服务,当会员的包裹出现异常情况时,会员可通过平台反馈给HMeerHMeer工作人员会对您的包裹进行登记并跟进,必要情况下会给您提出处理意见和建议。

 

邮件内容参考:

英文大意

邮件主题:Shipping Information

Dear Sir/Madam,

I am one of your customer, my user account name is xxxx(用户名).

I ordered xxxx(商品信息) through your online shop on 12.02.2012(下单日期) and the order number is xxxx(订单号).

The logistics tracking number for this order is xxxx(追踪单号)I have waited for a long time but not received yet. I would like to know what happened and when can I receive the parcel.

The address is:

HMeer GmbH

Steinbachstr. 30, 52222 Stolberg, Stolberg (Rheinland)

Thanks in advance for your help.

Best regards.

Xxxx (您的姓名)

19.02.2012(日期)

 

中文大意

邮件主题:尚未收到包裹

您好

我是您网站会员,登录账号为xxxx

我于12.02.2012递交订单xxxx购买了xxxx商品,该订单的物流追踪号码是xxxx,但是截止今天我依然没有收到包裹,我想知道是否出了什么问题?我何时可以收到包裹?

我的收货地址是:

HMeer GmbH

Steinbachstr. 30, 52222 Stolberg, Stolberg (Rheinland)

期待您的回复

祝好

您的姓名(拼音)

日期



—— 入 库 后 ——

1  我的包裹到仓了,可能出现破/浸湿的情况,但是我怎么知道?怎么解决呢?  

首先,大家都知道,对公仓库签收包裹都是板车批量签收。客观原因决定,仓库签收时不能对每个包裹进行检查,这也是为什么正规转运公司不直接拒签破损包裹的原因。

HMeer嗨米工作人员给包裹办理入库手续时,会检查包裹外部情况,当发现有外箱破损、浸湿等情况时,工作人员会拍照留存,并通过HMeer嗨米转运平台反馈给会员。

会员收到仓库反馈时,可以根据照片判断决定下一步操作,如果外箱破损严重/浸湿或内件属于易碎物品的,建议会员选择开箱清点服务,以确认包裹内部具体情况。确认内件无异常则可正常发货,如果内件有损坏或短缺,会员可根据仓库提供的照片,如实反馈给电商网站,协商赔偿方案。当然如果外箱破损不是很严重,会员可以选择直接发货。

 

邮件内容参考:

英文大意

邮件主题:Damaged Product

Dear Sir/Madam,

I am one of your customer, my user account name is xxxx(用户名).

I ordered xxxx(商品信息) through your online shop on 12.02.2012(下单日期) and paid xxxx(欧元金额)euro, the order number is xxxx(订单号).

However, product xxxx(破损商品信息)was already damaged when I received it. please refer to the attachment. Please send me a new one or pay for the damage.

Thanks in advance for your help.

Best regards.

Xxxx (您的姓名)

15.02.2012(日期)

 

中文大意

邮件主题:内件破损

您好

我是您网站会员,登录账号为xxxx

我于12.02.2012递交订单xxxx购买了xxxx商品,并支付了xxxx欧元

我已经收到此包裹,但遗憾的是包裹有破损情况:

破损物品有:xxxx

请见附件照片,请问能否将破损商品重新寄送给我或退款给我。

期待您的回复

非常感谢

祝好

您的姓名(拼音)

日期


2  我的包裹到仓了,可能出现少件/错发的情况,但是我怎么知道?怎么解决呢?  

首先,商家漏发/错发商品的可能性很小,但确实有这种情况的存在,会员一般可以通过以下方式了解和避免:

1.比较预估重量与入库重量:有的商家会在订单中给出预估重量,有的需要会员自己预估,预估依据可以是以往经验,也可以在购买网站或德亚自营查询商品的发货重量叠加计算,当然这种方法并不十分可靠;

2.申请开箱清点服务:HMeer嗨米仓库开箱后会对包裹内拍照,会员可自行比对核查。

如果发件有少件/错发情况,会员可根据仓库提供的照片,如实反馈给电商网站,协商赔偿方案。

 

少件邮件内容参考:

英文大意

邮件主题:Product Missing

Dear Sir/Madam,

I am one of your customer, my user account name is xxxx(用户名).

I ordered xxxx(所有商品信息) through your online shop on 12.02.2012(下单日期) and paid xxxx (欧元金额)euro, the order number is xxxx(订单号).

I received the parcel, but the product xxxx(缺失商品信息) was not inside. I am wondering if you forgot to put that inside. If so, please send me the missing products as soon as possible, or pay back for the missing products.

Thanks in advance for your help.

Best regards.

Xxxx (您的名字)

15.02.2012

 

中文大意:

邮件主题:漏发商品

您好

我是您网站会员,登录账号为xxxx

我于12.02.2012递交订单xxxx购买了xxxx商品,并支付了xxxx欧元

我已经收到此包裹,但遗憾的是包裹中缺少xxxx。

请问是否是漏发了,如果是请尽快补发或者退款。

期待您的回复

非常感谢

祝好

您的姓名(拼音)

日期

 

错发邮件内容参考:

英文大意

邮件主题:Wrong Product

Dear Sir/Madam,

I am one of your customer, my user account name is xxxx(用户名).

I ordered xxxx(正确商品信息) through your online shop on 12.02.2012(下单日期) and paid xxxx (欧元金额)euro, the order number is xxxx(订单号).

However, I received the wrong product xxxx (错误商品信息-名称、型号、数量等). please refer to the attachment.

What should I do?

Thanks in advance for your help.

Best regards.

Xxxx (您的姓名)

15.02.2012(日期)

 

中文大意

邮件主题:货物错发

您好

我是您网站会员,登录账号为xxxx

我于12.02.2012递交订单xxxx购买了xxxx商品,并支付了xxxx欧元

我已经收到此包裹,但遗憾的是我收到了错误的商品。

我订购的是xxxx(正确商品信息),但是我收到的是xxxx(错误商品信息),请看附件照片。

请尽快核实并告知我怎么办?

期待您的回复

非常感谢

祝好

您的姓名(拼音)

日期


3  货物到仓之后不想要了?怎样操作?  

1.登录下单网站会员中心,在订单中进行申请或邮件联系商家申请退货并索取退货单;

2.商家同意后,确认退货信息,登陆HMeer嗨米系统办理退件申请。商家一般会提供退货单,如果商家不提供,请在申请退件操作时,在系统中录入退件地址,另付境内退件邮费。

3.仓库接到您的退件申请会,将贴单为您退回。

 

邮件内容参考:

英文大意

邮件主题:Return the Products

Dear Sir/Madam,

I am one of your customer, my user account name is xxxx(用户名).

The order number is xxxx(订单号), I have already received the products. As I dont need the products any more, could you please provide the parcel label for returning.

Thanks in advance for your help.

Best regards.

Xxxx (您的姓名)

13.02.2012(日期)

 

中文大意

邮件主题:退件申请

您好

我是您网站会员,登录账号为xxxx

我的订单号是:xxxx,我已经收到该包裹,但是我现在已经不需要这些商品了,请问是否可以允许退货。如果可以,请问您能给我提供德国境内退货单吗,谢谢。

期待您的回复

非常感谢

祝好

您的姓名(拼音)

日期


4  电商网站会发临期的奶粉吗?如果发了临期奶粉,怎么办?  

首先,可以肯定的是,某些电商网站确实会发临期商品。经过了漫长等待,收到的商品是临期的甚至已经在路途中过期了,这确实是一件非常糟糕的事情。但是只要仓库签收时商品未过期,就并不违反德国法律规定。

那么出现这种情况该怎么避免呢?HMeer的建议是:一先问二不买

“一先问”:先问有效期。建议下单前,先通过邮件联系网站客服确认商品有效期,特别是争议较多的网站或者促销品;

“二不买”:

1.“口碑差”不买:经常在网上听网友抱怨发临期产品的网站,建议不买,说不定自己买的这批就是临期商品;

2.促销不买:促销是指销售价格明显低于市场价格,大家都知道奶粉本来就是紧俏货,促销可以理解,明显低于市场价格必然有其原因。对于资深德淘者,应该了解德国确实存在临期商品打折的政策,并且打折力度很大,这对于当地人来说,喜闻乐见。但是对于淘友来说,奶粉本来就属于囤货性质,再加之路途时间无法控制,所以不建议购买;

最后,安全起见,会员可以在包裹到仓后申请清点服务,确认有效期并选择合适的邮路运回或联系商家协商。提醒各位淘友:和国内一样,出于安全考虑,没有质量问题(如破损、过期等),食品是不接受退换货的。临期商品不属于质量问题,所以不在退换货范围,除非网站允许。

 

邮件内容参考:

英文大意

邮件主题:More Information about Product xxxx (商品名称)

Dear Sir/Madam,

I am really interest in the product xxxx (商品名称) I want to know more information about it. The expirydate of the product.

Following is the the product links: xxxx(商品链接)

Thanks in advance for your help.

Best regards.

Xxxx (您的姓名)

12.02.2012(日期)

 

中文大意

邮件主题:商品xxxx信息咨询

您好

我对这个商品:xxxx非常感兴趣,我想咨询下,此商品的有效期

另付商品链接:xxxx

期待您的回复

祝好

您的姓名(拼音)

日期



—— 已 出 库 ——

1  包裹滞留很久了,到现在还没有收到,怎么办?是不是丢了?  

首先,因为国际包裹到达中国后需要排队等待接受海关的抽检,所以包裹显示封发中国后,一般在这个状态下都会滞留一段时间,这是很正常也很常见的情况,所以先不要过于担心。另外,滞留也不等于丢件。虽然国际快递确实有丢件的情况发生,但是概率还是相对较低的。所以先判断下您的包裹是否属于真正的滞留,如果是,可以联系快递公司发起查件申请。如果还在正常派送周期,还请耐心等待和理性看待。

1.滞留-未入境:即包裹已封发中国,超过30日历天尚未入境。这种情况会员可以通过我们向快递公司发起查件申请。HMeer嗨米作为DHLBpost的友好合作伙伴,可以直接对接专属客服办理追踪申请,但需要会员及时登录HMeer嗨米系统反馈并提供相关必需材料,我司收到会员的反馈后,会尽快转交给快递公司处理;

2.滞留-已入境:即包裹已到达中国,滞留在某地已超过7天无后续信息。收件人应尽快拨打11183中国邮政电话客服,反馈异常情况并提供收件人信息办理查件申请。注意:国内滞留有多种原因,其中最常见的一种可能是被海关查验而造成了包裹滞留。所以请收件人一定注意查收短信和电话通知,如收到海关通知,核实信息真实无误后按其要求办理通关即可。


2  包裹收到了,但是破损/浸湿了,怎么办?  

首先,签收时一定要本人开箱查验,特别是外箱有损坏的情况。国际包裹不比国内快递,路途中转环节多,容易损坏的概率相对高一些。尽管HMeer嗨米已经在加固环节努力减少这些问题,但还是不可避免。

发现内件破损或短缺时,请务必按照以下步骤操作:

1.要求派送人员提供CN24定损证明(可联系HMeer嗨米在线客服提供订单号或运单号获取样板);

2.包裹签收5天内,登陆HMeer系统,反馈并提交相关材料(CN24定损证明和损失物品的购买发票);

HMeer工作人员收到您的反馈后会进行材料初审,审核通过后将直接转交给快递公司申请索赔;如有问题,HMeer嗨米客服会通过系统或者邮件通知您,请您注意查收信息,及时回复信息或联系在线客服。如有其他问题,建议和在线售后客服沟通反馈。

您可能需要查看HMeer免责声明理赔条款


服务邮箱: service@hmeer.com
服务时间:9:00-23:00
地址:德国亚琛
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